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      ISO/IEC20000-1:2011版（第2版，以下简称“2011版”）于2011年4月15日正式发布，该版与ISO/IEC20000-1:2005（以下简称“2005版”）标准相比，发生了重大变化，变得更加正式，标准要求与逻辑思路更加清晰，为使用者提供了更明确的指南，堪称是ISO/IEC20000-1标准的华丽转身，并为该国际标准的应用开辟了一个更为广阔的空间。
 

一、全面引入PDCA和管理体系思想

      在2005版中，我们看到的是一个从ITIL V2转换过来的一个IT服务过程的集合，服务过程定义清晰，但是对PDCA方法的展开却是有些凌乱，其描述分别落在第3章和第4章，服务过程与PDCA方法的结合应用也并不明晰。而2011版将所有管理体系的要求集中并入第4章“服务管理体系通用要求”，管理体系要求的描述也与ISO9001、ISO/IEC27001等质量与信息安全管理体系标准对管理体系要求的描述更贴近，这为用户整合其管理体系要求奠定了基础，也建立了一个更加正式化和利于持续改进的管理体系。

      具体而言，2011版标准在引入PDCA和管理体系思想方面实施了以下重要改进：

      1. 在术语定义上大量引入或改编了ISO9000的管理体系术语和定义，这为IT服务管理体系标准的各方使用者架起了一座桥梁，便利各方使用者对标准建立共同的理解基础，从而为IT服务管理体系标准的更广泛应用开辟了空间。

      2. 丰富并完善了服务管理体系的要求，从而使管理体系要求变得更为正式。

二、清晰界定了IT服务的各方关系及应用要求

      ITIL以及2005版ISO/IEC20000-1标准都将其使用者默认为服务提供商（service provider），并且是内部IT服务提供商居多，这符合IT服务产生的背景和发生过程。但是现在的IT服务的环境已经与ITIL诞生时的环境产生巨大的变化。首先，现在越来越多的IT服务都已经走向外包，甲方内部的信息中心发挥着“既是甲方，又是乙方”的作用，而独立的IT服务提供商，其IT服务提供过程又往往与其顾客的管理过程紧密融合。其次，IT服务的范畴也发生了爆发式的扩张，从传统意义上的信息技术运维服务，到包括 “信息技术咨询服务、设计和开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务”的信息技术全过程服务，服务的形式和内容与传统IT服务相比，发生了巨大变化。第三，现在的IT服务管理已经不局限在提供满意的IT服务的目标上，对于IT服务提供商的评价（包括第一方、第二方和第三方）和认证也变成了一个实际的需求。因此新的IT服务管理标准势必需要对这些环境的变化做出响应，并给各方在目前的环境下应用标准提供清晰的指南。

      令人欣喜的是，我们看到，2011版ISO/IEC20000-1标准在这些方面已经做出了实际的努力：

      1．在术语中引入了组织（3.17）、服务提供方（3.32）、内部团体（3.14）、顾客（3.7）、供应商（3.35）的概念，明确了在服务提供中涉及的各方的概念，并且也建立了清晰的IT服务供应链关系。

      2. 在1.1范围中直接明确地指出了其使用方包括甲方、乙方和第三方。通过对使用对象及其使用目的的清晰说明，2011版标准为各方如何使用标准提供了更清晰的指南。

      3. 对“对由他方运营过程的治理”提出了明确管理要求

三、细化流程要求，使标准更具完整性和操作性

      与2005版比较，2011版还是13个管理流程，在流程的内容和要求上并没有发生显著的变化，只是将“发布和部署管理流程”归入“控制过程组”，原来的五大过程组变成四大过程组。但是2011版进一步细化了各流程的要求，梳理了流程的管理思路，使得ISO20000-1标准作为一个管理体系要求标准，要求更加完整和明确，而不需要使用者在使用ISO20000-1标准时，还需要进一步查询其它IT服务标准。

      2011版标准相比2005版是一次华丽的转身，转身之后，ISO20000-1标准已俨然成为一个更为系统、完善、逻辑思路更为清晰，并与ISO9001、ISO/IEC27001等中国管理体系国际标准更为协调的服务管理体系标准。

(认证中心)